Myyntisaatavien käsittelyn ulkoistaminen houkuttaa mutta myös huolettaa. Pystyykö kumppani pitämään yhtä hyvää huolta asiakkaista kuin yhtiön omat tekijät? Vaakalaudalla ovat asiakassuhteiden jatkuvuus ja brändin hyvä maine.
Asiakaspalvelun päällikkö Anne on vähän huolissaan. Toimitusjohtaja sanoi juuri, että asiakaspalvelun väen pitäisi ryhtyä myös myymään Firman palveluja laskuihin ja laskuttamiseen liittyvien asioiden hoitamisen ohella. Ei siinä mitään, niinhän monet yritykset tekevät nykyään, mutta jääkö silloin aikaa hoitaa kaikki työt kunnolla?
Yrityksen toiminnan jatkumo
Myyntisaatavat voidaan toki myydä tai perintä ulkoistaa. Jos näin tehdään, miten Firman asiakkaat saadaan pidettyä tyytyväisinä silloinkin, kun toinen yritys hoitaa heidän maksamattomien laskujensa selvittelyn?
Kysymys on kaikille brändeille keskeinen. Vaikka asiakkaan lasku – oli kyseessä sitten yritysasiakas tai kuluttaja – on jäänyt kerran tai pari maksamatta, yritys haluaa pitää asiakkaansa ja jopa lisätä myyntiään tälle. Jos maksujen selvittely ei suju hyvin, asiakassuhde saa kovan kolauksen tai pahimmillaan katkeaa.
Arvaton kaltaiselle palveluntarjoajalle tämä merkitsee sitä, että asiakkaan palvelukokemuksen pitäisi pysyä samana ja hyvänä vaikka lasku on siirtynyt perintään. Meidän pitää pystyä palvelemaan asiakkaidemme asiakkaita vähintään yhtä hyvin kuin alkuperäinen laskuttaja.
Sama yhteyshenkilö, kerralla kuntoon
Meillä avain hyvään palveluun on se, että yksi asiakaspalvelija hoitaa asian alusta loppuun ja ongelmat pyritään aina hoitamaan kerralla kuntoon. Jos Matti on ottanut hoitaakseen Mikon laskun, asiaa koskevat puhelut siirretään aina Matille. Asiakkaan ei tarvitse lähteä selittämään tilannetta alusta alkaen, eikä häntä siirrellä jonosta toiseen tiimiltä toiselle.
Matti on tarpeen mukaan yhteydessä myös asiakkaaseemme asian ratkaisun löytämiseksi. Meidän rooliimme usein kuuluu neuvottelua asiakkaiden ja heidän asiakkaittensa välillä yhteisen ymmärryksen löytämiseksi.
Tärkeimpiä mittareitamme ovat tavoitettavuus ja asiakastyytyväisyys. Asiakaskohtaamisista pyydämme aina palautetta, ja analytiikkaan erikoistuneen Innolinkin ammattilaiset työstävät vastauksista meille näkemyksiä kehittämistyömme tueksi. Näin voimme aina katsoa omaa toimintaamme asiakkaan näkökulmasta – sisäinen tehokkuus syntyy meillä asiakkaan mahdollisimman hyvästä palvelusta.
Jotta asiakkaidemme asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja asiakkaidemme brändi kirkkaana, meidän on kehittymisen lisäksi panostettava siihen, että tiimissämme on oikeanlaisia ihmisiä.
Rekrytoinnissa haemme ihmisiä, joilla on kokemusta asiakaspalvelusta. Hyväksi reseptiksi on osoittautunut erilaisten taustojen kirjo. Tärkeää on kyky kuunnella asiakasta tarkkaan ja löytää kaikkia osapuolia tyydyttävä ratkaisu hankalissakin asiakaskohtaamisissa.
Koronakevään stressitesti
Kevään koronaepidemia oli ikävä tilanne kaikille, mutta tiimillemme hyvä koetinkivi. Saimme alle viikossa koko asiakaspalvelun väen etätöihin ja olemme saaneet palvelutason pidettyä erinomaisena.
Epidemian takia huhti- ja toukokuu olivat meille kiireisiä, mutta nyt kesällä tahti tasaantuu. Perinnässä olemme pyrkineet koko ajan siihen, että velkataakka ei pääse kenelläkään karkaamaan käsistä. Siksi meistä on tärkeää, että asiakas pystyy maksamaan edes vähän koko ajan. Pienetkin velan lyhennykset ovat henkisesti tärkeitä.
Pyrimme aina löytämään joustavat ratkaisut maksujen maksamiseen, jotta asiakassuhteet säilyvät säröttöminä ja asiakkaamme brändi houkuttelevana.
Näin Firman palvelut läpikotaisin tunteva porukka voi Annen johdolla huoletta keskittyä lisämyynnin luomiseen.
Lue lisää täältä